アンケートの集計から考えることその2 11/19

入笠高原の小さな山小屋、ヒュッテ入笠の山口です。

今朝はマイナス8℃まで冷え込んで、霧氷が楽しめました。日中も気温が上がらず、一部は日没まで残っていました。空気中の水分が、冷え込んだ樹々に霜となって凍り付く気象現象現象です。

今回は『接客・サービスについて』の評価とコメントをご覧ください。

『接客・サービスについて』フリーコメント

5 いつもアットホームな感じでほっとします
5 いつも丁寧な対応ありがとうございます。
5 ご丁寧で嬉しいです。
5 いつも楽しいく泊まらせていただいております。
5 十分です。
5 星空鑑賞、日の出ツアー、餅つきなど、至れり尽くせりすぎる！
5 お忙しいなか、ちょくちょくお話しをしたりして、お世話になりました。
5 親切、丁寧でとても良かった
5 "居心地のよい共有スペースのこたつでは、他のお客様との会話を楽しみ、また、夜は山口さんの貴重なビデオを観ることができました。息子も感動していました。飲み放題のサービスも嬉しいものでした。"
5 山小屋でありながらホテルに滞在しているかのようなホスピタリティを感じました。
5 マスターもスタッフの方々も皆さん温かくて心が和みました。
5 いつもホスピタリティ溢れる接客を有難うございます。
5 丁寧親切で分かりやすく大変満足
5 "高級旅館並みの接客レベルを山小屋風にアレンジした最高の接客です。スタッフさんの気遣いやほっとする声掛けに癒されております。"
5 丁寧でとても親切でした。
5 スタッフの皆さんが気持ちの良い接客をしてくださり、とてもくつろぐことが出来ました。
5 もう山小屋ではない。そんなことまでしてもらってこちらが申し訳なくなるほどにサービス満点だった。
5 星空ツアー感激でした、素敵な体験ありがとうございました！
5 ランチ時に伺ってしまったので、日帰りのお客様との区別が分からず列に並んでいました。宿泊者がチェックイン前にランチを食べるには、どうするのが正解だったでしょう？
5 明るく親切な対応で、細かいところまで気を配って頂ける素敵な接客でした！
5 大変丁寧でありがたい
5 "とても丁寧できめ細やか
少人数での対応なのに素晴らしいです"
5 山小屋と言うより　まるでホテル
5 完璧です
5 とても親切でサービス満点でした。1人で泊まるの少し不安でもありましたが、みなさんやさしくてホッとしました。
5 常に笑顔で接して頂き、星空観賞での説明など、勉強もできて楽しませて頂きました。
5 "声をかけていただけることが多く、お気遣いがとても嬉しかったです。コーヒー、紅茶、ハーブティーがいただけることや飲み放題に驚きました。湯たんぽのおかげで温かく眠ることもでき、接客もサービスも素晴らしいと思いました！！お見送りもとても嬉しかったです！"
5 いろいろ優しい温かい対応に感謝です
5 とても良くしていただいて本当にありがとうございました。いつ会っても笑顔で対応していただき嬉しかったです。
5 笑顔を絶やさない小屋番さんやフリードリンクも豊富で居心地が良いです
5 いつ伺っても心地よいですしありがたいです。
5 居心地良い雰囲気をつくってもらいました。
5 ナイトツアーが良かった！
5 良い。
5 皆さん、すれ違うとき挨拶いただいて嬉しいです
5 スタッフの方が親切ですごく居心地よく過ごすことができました。
5 残念ながら、星空は見えませんでしたが、夜の散策など大変丁寧に説明頂きました。
4 宿泊客が私一人だったから思うのかもしれませんが、夕方時小鉢を食べたら直ぐスタッフの方が下げに来るので、待ち構えている様で落ち着いて食べることが出来なかったです。スタッフの方の対応は凄く良かったのですけど、、
5 スタッフの皆さん、とてもフレンドリーで、笑顔に癒されました。とても快適に過ごせました。ナイトツアーも知らなかったことをたくさん知れて楽しかったです。
5 対応がとても良かったです。
5 不満はありません。
5 皆さん笑顔でフレンドリーで癒されました
5 とても丁寧に案内や説明をして頂きました。
5 皆様あたたかく迎えてくださり、とても心が安らぎました。ありがとうございます。
5 スタッフのみなさんフレンドリーで、とても居心地が良かったです。ゲームや本の貸出はとても助かりました。
5 最高です
5 女性たちの気遣いには感心しました
5 丁寧に応対いただきました
5 話しかけやすく、とても気さくに対応していただきました。
5 接客も暖かく気持ちよくなる快適なサービスでした
5 今まで泊まった山小屋の中で1番良い接客でした。色々お気遣いいただきありがとうございました！
5 笑顔の接客がとても素敵でしたし、ヒュッテの運営を心から楽しんでいらっしゃるように感じました。掲示物一つ一つにも丁寧で心のこもったご案内をされていて見ていてこちらもほっこりする気分になれました。ナイトツアーも開催してくださり夜の時間も有意義に過ごすことができました。
5 宿泊は3度目ですが、毎回ナイトツアーでは興味深いお話しを聞くことができて楽しかったです。
5 ご来光のタイミングなど懇切丁寧に教えていただき感謝しています
5 ご丁寧な対応ありがとうございます
5 丁寧に接客頂きました。
5 星空観察、いつも楽しませてもらっています。スタッフの皆さんがいつも声をかけてくれます。
5 お食事が最高です！コーヒーやお茶がいただけるのもありがたいですし、ナイトツアーズで素晴らしい星空を観られたのにも感動しました。
5 "丁寧な優しい雰囲気の方ばかりでした。星空ツアーが魅力的！"
5 愛想がよい
5 ナイトツアーがとても良かったです。
5 丁寧な対応でとても快適で良かったです
5 星の観察、楽しかった！
5 スタッフの皆さん，にこにこ、親切丁寧に対応してくださり、とても心地よく滞在させていただきました。
5 山小屋とは思えない！丁寧、親切、ありがとうございます！
5 細かく気配りして頂き、慣れないところで助かりました
5 夜の星の話がとても楽しかったです
5 ご飯の時の優しい対応、楽しい星講義が最高でした
5 星の説明や、食事などとても楽しかったです。

以上がコメントです。原文のまま掲載していますが、アンダーラインは私が書き入れました。

まず、たくさんのお褒めの言葉、本当にうれしく思います。山小屋として、お客様が喜んでもらえることは何でもやろう！をいつも頭に置いてサービスを考えてきたので、大変光栄に思います。「丁寧な接客」といってもらえたことは特に意識しているポイントであり、これからも継続する努力を続けていきます。

その中で、赤いアンダーラインのコメントにはきちんと耳を傾けなくてはいけません。

まず、ご宿泊の方がランチ営業時に到着した時にどうしてよいかわかりづらい問題。スタッフもランチ営業で忙しく走り回っているため、声をかけにくかったのでしょうね、申し訳ありませんでした。ご宿泊の方にはランチの列に並ばずに客室や談話室へご案内しておりますので、遠慮なくスタッフへお声がけください。といっても、スタッフが気付かなければ何もなりません。スタッフにはご宿泊と思われるお客様には優先して対応するように指導いたします。また、ご予約時のメールに到着時にどうしたらよいかの案内も明記したいと思います。

このような案内表示も玄関前に掲示しました。

もう一点、夕食が落ち着いて食べられなかったコメント。食事の様子を確認しながら気遣いをするべきでしたね、ほんとうに申し訳ありませんでした。食事中に空いた食器を下げるのはとても難しい課題です。お客様の食事を妨げずに、食事中の会話を止めずに、スマートにお客様にストレスなく食器を下げることが理想です。テーブルの上に何もなくなってしまうのも帰ってくれと言っているようで、ここも気を使います。アルバイトにはどうしても空いた食器を下げなさい指示してしまいがちですが、このように指導してしまってお客様が食べ終わるのを待っているかのようなサービスになっているのが現状ですね。このように感じているお客様がいることで私たちの課題が明確になりましたので、早急に対策を考えたいと思います。

嬉しいことに、夜の山をご案内する『ナイトツアーズ』に良いコメントが多かったことは、このイベントがヒュッテ入笠を代表する魅力の一つになっていると実感できました。『ナイトツアーズ』は夕食後に宿泊のお客様を夜の山にご案内し、シカの群れを見たり、星空を眺めたりするイベントです。星空案内人の資格を取得した私が案内しているのですが、星の説明は専門的になりすぎずに、わかりやすく興味をもって楽しく夜空を眺めていただくことをモットーにしてイベントの組み立てをしております。天気が悪くて外に出られないときの山のお話しや、星座早見盤を使った星のお話しも喜んでもらえてると感じております。各地で星の案内を始めた施設が増えているようですが、ヒュッテ入笠の『ナイトツアーズ』は独自路線で楽しさいっぱいのツアーになるようにこれからも頑張ります。

冬のナイトツアーズは雪の上に寝っ転がって星空を眺めますのでお楽しみに。